店铺平台 | 什么是“沉睡客户”?手机版店如何唤醒这类客户?

2019-10-11 14:29:55 文章发布 260

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争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量,成本是5倍。

也就是说,激活老客户比获取新客户的成本小得多,收益却大得多。


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每个店里都有一些“沉睡客户”——曾经在店里消费过,留下了电话或微信等联系方式,但之后却没有再来过,像是“睡着了”。


TA们不仅有着巨大的消费潜力,更像是一面镜子,通过叫醒TA们,分析不来店的原因,店里存在的问题都能暴露出来。


怎么叫醒?


首先,你要先找出TA们。


要设定一个时间段,比如半年(所卖服装档次越高,购买频次越低,时间可设置更长一点),对曾经到店消费但时间段内没有再来的顾客进行盘点,将他们的姓名、联系方式、年龄特征、消费习惯等列个清单,内容越详细越好。


都是纸笔记录的话,这个工作量就相当大了。如果用商陆花进行过统一录入,就会轻松很多,用户画像可以看得一清二楚。


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找到之后,如何联系就更为关键。


一定要安排专人、准备专门的回访话术。


比如“王姐(叫出客户姓名,可以产生信任感),我是某某服装店的店长(显示对客户的重视),打电话是为了恭喜您,成为我店夏季感恩活动的幸运顾客,可以免费领取一个精美礼品,您可以抽空来店领取,而且可以享受新品8折的专享优惠”。随后,真诚地做一下顾客满意度调查,了解顾客不到店消费的原因。


方式、方法很重要。现在大家每天都会接到不少骚扰信息,如果粗暴地电话、短信轰炸,你就永远失去了这个顾客。


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要根据每个顾客的不同特征,寻找最合适的沟通方式。如果对方是年轻白领,就不要上班时间电话联系,可以用微信编写一段走心的邀请,加上流行用语或表情。如果第一次电话联系被挂断,不要连续拨打,可以真诚地编写一条短信说明情况,求得理解。


回访的最终目的要向这些“沉睡顾客”传递出,“我们没有忘记您,非常重视您的意见,期待您的再次到来”。


三天时间的客户梳理、回访,有可能给你唤回上百位顾客。事实证明,沉睡顾客被唤醒后,成为忠诚顾客的可能性非常高。有不少顾客回来时,会告诉店家问题出在哪里,需要怎么解决,解决完以后成了常客。


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在竞争日益激烈、顾客资源决定生死的市场环境下,被动等待显然是对顾客资源的极大浪费,是不负责任的“偷懒”行为。


“沉睡顾客”这座金山就近在眼前,只不过盖了一层灰,老板们是时候好好挖掘一下了。


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