服装店铺电话回访该如何做?你需要注意这3点

2020-03-26 22:43:17 文章发布 5704


美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西:那就是情感”。情感要用交流沟通的方式进行。


尤其公司主营的是高端的服装品牌,比如平台手机版,采用的是高端的、先进的面料,特别要注意的是保养。所以售后3—5天的回访我们是一定要实行并坚持的。


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根据商铺在周末时,顾客来逛商场及其它活动比较多的情况下,电话回访应该在周一到到周五这个时间段。


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要清楚电话回访的流程



充分准备→寒暄致意→自我介绍→说明意图→具体说明→礼貌性结束沟通。


2

针对不同的顾客群体的回访时间


①针对年轻人上班族,需要在中午12:30—13:00或晚上19:30-20:30进行电话回访。原因:她们在上班,只有空闲时间才会接听电话。


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②针对休闲一族贵妇人,可选适当的时间进行电话回访。最适合的时间是在下午3点半后到5点,原因:这个时间,都会休闲在家里;

回访礼貌用语,示范如下:


回访专员:“ XXX女士您好! 这里是XXX店, 我是您的客户专员,我叫XXX,请问您现在说话方便吗?”

顾客回答:表示愿意; (如果客户表示在忙,没空、下次等词语时;表示不愿意)

回访专员:“  那打扰一下您2分钟的时间,首先感谢您对我们品牌一直以来的支持,请问您对之前购买的那件(衣服的描述)(需要特别注意的地方、特殊保养方法)跟顾客说。(很抱歉打扰到你,祝你生活愉快。再见!)

回访专员:“ 请问您对我们的服务还满意吗?有没更好的建议呢?

最后通话结束语:“ 谢谢您对我们的支持! 祝您生活愉快!再见! ”



3

电话回访的技巧


①注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。

②传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。

③说话语速尽量放慢,语气温和。

④多听少说,多让顾客说话。

⑤不要占用顾客太多时间,以免引起反感。

⑥注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。

⑦如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

⑧结束时务必有祝福语,如祝您幸福吉祥等。

⑨及时记录回访内容,并加以总结提高。


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以上就是服装店铺在进行电话回访应该的流程和注意事项,希望对大家的店铺平台有帮助哦!


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